Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Оферта для интернет-магазина: зачем нужна и как оформить». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Продавец может корректировать условия предложения в любой момент, однако они будут распространяться исключительно на новых покупателей. Если клиент прочитал и согласился с офертой, то продавец не имеет права изменять правила игры. Такой подход защищает обе стороны сделки от недопонимания, судебных тяжб, конфликтов. Например, в понедельник покупатель оплатил телевизор, стоимость которого составляет 10000 гривен. Во вторник цена выросла на 15%, однако клиента это изменение не коснется, ведь на него распространяется понедельничная оферта, если иное не прописано в условиях изменения. Выгоду получает продавец, ведь если во вторник стоимость снизится на 15% в рамках акции, то покупатель приобретет телевизор за изначальные 10000 гривен.
Что такое оферта, для чего она нужна?
Оферта – это предложение о заключении сделки, которое может быть адресовано как одному человеку, так и группе лиц. В оферте прописываются ключевые условия сотрудничества, защищающие предпринимателя в случае предъявления претензий со стороны покупателя. Владельцы интернет-магазинов чаще всего размещают такое предложение на сайте в разделе с юридической информацией, что избавляет их от проблем, бюрократических процедур.
Оферта актуальна только для тех интернет-магазинов, которые устанавливают для всех клиентов одинаковые условия сотрудничества. Если условия разные, то стоит ориентироваться на договор. Оферта позволяет:
- уведомить покупателя о важных этапах сделки – от цены до срока доставки;
- разгрузить штат менеджеров, избавив их от лишних вопросов, жалоб;
- избежать недопонимания, а также судебных споров;
- устанавливать четкие правила, которые в перспективе можно будет изменять, корректировать;
- не потерять клиентов, предупредить задержку заключения сделок. В случае с официальными договорами исчезает импульсность, что особенно болезненно бьет по онлайн-магазинам, реализующим типовые товары. Из 100 клиентов, запросивших договор, лишь 2-3 его подпишут, поэтому лучше использовать публичную оферту.
Если в оферте будет прописана отгрузка товаров в пятницу, а клиент с этим согласится, то это будет законно. Также можно указывать время приема заявок и звонков, ценовую политику, другие мелкие нюансы, определяющие права и обязанности сторон.
Пример из судебной практики
На сайте одного из мебельных магазинов г. Екатеринбурга был размещен каталог диванов с ценами. Потребитель оформил онлайн-заказ на покупку дивана по цене 29 тысяч рублей, на его адрес пришло письмо с подтверждением заказа. Однако позже с покупателем связался менеджер магазина и отказался продавать товар по цене, указанной в заявке, так как на сайте был техническая ошибка в описании.
Потребитель сначала направил письменную претензию на юридический адрес интернет-магазина, а затем подал жалобу в Роспотребнадзор по Свердловской области по факту не предоставления полной и достоверной информации о цене товара.
Через 3 месяца в отношении ООО, владельца интернет-магазина, был составлен протокол об административном правонарушении по статье 14.8 КоАП РФ. ООО не согласилось с таким выводом и обратилось в Арбитражный суд с требованием отменить решение Роспотребнадзора.
В качестве аргументов в свою защиту ООО указало на то обстоятельство, что его сайт носит только ознакомительный характер, опубликованная на нем информация не является публичной офертой, а потому не регулируется Правилами. Исчерпывающая информация о товарах предоставляется только менеджером. Опечатка в цене товара, по мнению владельца сайта, не является причиной для привлечения к административной ответственности.
Однако суд отклонил эти доводы, так как по статье 26.1 Закона о защите прав потребителей договор купли-продажи может быть заключен при ознакомлении потребителя с каталогами, который по сути и представлен на сайте продавца. Среди предпринимателей существует распространенное заблуждение, что фраза «сайт не является публичной офертой» поможет защититься от претензий потребителей, однако это не так. Кроме того, по закону продавец должен предоставить покупателю информацию о свойствах и цене товара.
Также по п.12 Правил продавец должен заключить договор на условиях оферты, а обязательства продавца по общему правилу возникают с момента получения сообщения от покупателя о намерении заключить такой договор. Так как иное не указано в оферте (а вернее, ее вообще не было на сайте), то решение Роспотребнадзора соответствует законодательству и не подлежит отмене (судебное решение № 17АП-4622/2022-Аку от 27 июня 2022 года по делу № А60-321/2022).
Из каких частей состоит оферта
Оферта может быть устной или письменной. Но устный вариант рекомендуется всегда подтверждать письменным, чтобы в случае разногласий показать условия сделки.
Основная задача оферты — уменьшить риски претензий со стороны клиентов. Поэтому заранее продумайте все вероятные спорные моменты и способы их решения. Чётко и недвусмысленно пропишите все существенные условия.
По своей форме структура оферты напоминает структуру обычного договора. Рассмотрим каждый пункт документа и покажем, как можно написать оферту для вымышленного сервиса «Центр», который создает юридические документы по шаблонам в онлайн-конструкторе.
Заголовок документа. Дайте документу понятное название и обязательно укажите, что данное предложение является офертой, и вы предлагаете клиенту заключить соглашение.
Карточки товаров в интернет-магазине или на маркетплейсе законодательно признаются публичной офертой. Этому посвящен второй пункт 494 статьи Гражданского кодекса РФ: «Предоставление сведений о продаваемых товарах (описание, фотоснимки, каталоги) в сети интернет независимо от того, указаны ли цена и другие существенные условия договора розничной купли-продажи (наименование товара и его количество), признается публичной офертой».
Это общее правило для всех продавцов. Но из него есть исключения:
- представленные товары не предназначены для продажи (об этом говорит этикетка на самом товаре, стикер или другая пометка);
- присутствует фраза «данное предложение не является публичной офертой».
Онлайн-обучение проводится дистанционно, поэтому школа не может подписать договор с каждым учеником. Однако перед продажей того или иного курса/вебинара/мастер-класса компания или преподаватель (если он выступает в качестве индивидуального предпринимателя) обязан ознакомить будущих студентов с условиями обучения. Поэтому каждая онлайн-школа должна разместить у себя на сайте публичную оферту, в которой будут указаны порядок и сроки обучения, порядок возврата денежных средств клиентам.
В публичной оферте онлайн-школы следует указать, что материалы курса являются объектами авторского права. На странице с оплатой обучения необходимо поставить активную ссылку на публичную оферту, чтобы ученики могли ознакомиться со всем, что в ней написано.
Не советую использовать готовые шаблоны оферты. Если на этом документе строятся бизнес-процессы компании, то рано или поздно возникнут споры с учениками. Шаблон из интернета всего предусмотреть деталей не может. Если клиент обратится в суд, тот взыщет не только спорные денежные средства, но и 50% сверху от присужденной суммы за то, что не договорились раньше, а также госпошлину и расходы на юриста клиента. Риск – дело благородное, но ничто так не защитит бизнес, как индивидуальная продуманная публичная оферта.
Чем оферта отличается от договора?
С юридической точки зрения, оферта – это предложение, которое поступает от продавца к покупателю. Оно может быть сформулировано устно при личной встрече или по телефону: «Готовы продать полтонны картофеля по 20 р./кг. Оплата наличными».
Оферту можно добавить в рекламу: «Кредиты под 12% годовых на срок от 1 года», на продающий сайт или в электронное письмо: «Консультации по вопросам гражданского права – 1000 рублей в час, принимаю оплату через электронный кошелек».
Преимущество оферты – скорость заключения сделки. Клиент заранее видит все условия, соглашается с ними и производит оплату товара или услуги. То есть, продавец и покупатель не тратят время на согласование и подписание договора, не занимаются пересылкой бумажных документов.
Чтобы предложение для покупателей стало офертой, то есть конкретным шагом к сделке, в тексте нужно сформулировать обязательные условия. Юристы называют их существенными.
Если говорить проще, оферта является законной, если дает ответ на следующие вопросы:
-
Кто и что предлагает?
-
В какие сроки и каким образом?
-
Во сколько это обойдется?
-
Как оплатить покупку?
Что такое оферта и как она оформляется
Оферта — это предложение заключить договор. Согласие с офертой называют акцептом.
Оферта должна содержать существенные условия сотрудничества, иначе она не будет иметь юридический вес. Например, существенным условием договора поставки является количество и наименование товара. Если один предприниматель пишет другому: «У меня на складе есть товар, приезжай завтра, купишь несколько, о цене договоримся», — такое предложение не является офертой. А вот предложение «предлагаю купить у меня тонну картошки по цене 50 рублей за килограмм» уже является и обязывает поставщика продать товар в случае акцепта в указанном количестве и за указанную цену.
Важно учесть, что акцепт оферты должен быть полным и безоговорочным. Если покупатель ответит: «Я готов купить у тебя картошку, но не тонну, а две, и по цене 40 рублей за килограмм, а еще тонну морковки по той же цене», — его ответ не будет считаться акцептом.
Ещё один вариант акцепта — физическое действие. Пример: покупатель, не давая письменного ответа, приезжает в рабочее время на склад и говорит, что хочет купить ту самую тонну картошки.
В интернет-магазине таким действием может быть оформление заказа или нажатие кнопки согласия с офертой. Оформил — согласился с условиями оферты и подписал договор.
Существенные условия покупки в интернет-магазина перечислены ниже в разделе «Что должно быть в оферте интернет-магазина?».
Чего нельзя делать в оферте
Ещё одной особенностью является запрет на указание в оферте условий, ухудшающих положение потребителя в сравнении с предусмотренными законом. Например, Закон о защите прав потребителей говорит, что потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. Если офертой сократить этот срок до пяти дней, потребителю будет навязано ухудшение. Такое положение оферты работать не будет — будет применяться срок, указанный в законе, — а продавец может быть привлечён к административной ответственности в виде штрафа (на момент публикации — от 10 000 до 20 000 ₽). А вот улучшать условия — это пожалуйста; например, увеличить срок обмена товара.
Также нельзя включать в оферту условия, которые прямо не ухудшают положения закона, но ставят потребителя в невыгодное положение. Например, интернет-магазин указывает в оферте, что срок доставки товара составляет
Таких нюансов масса. Например, нельзя устанавливать разную цену на один товар в зависимости от способа оплаты или расторгать договор в одностороннем порядке. Помните, что вы не можете ухудшать условия, установленные законом, и ставить потребителя в невыгодное положение.
В какой момент оферта превращается в договор?
Это превращение происходит в результате акцепта (по латыни acceptus— принятый). Проще говоря – клиент совершает некое действие, свидетельствующее о его согласии и условиями оферты и готовностью совершить сделку на этих условиях. В этот момент оферта акцептируется – становится полноценным договором, несущим правовые последствия.
Чаще всего оферту акцептирует перечисление денег за товар или услугу. Например, каждый ценник в супермаркете или любой другой «реальной» торговой точке – это оферта. А оплата товара в кассе – ее акцептование. В оферте магазина так и пишут: «Факт оплаты подтверждает согласие покупателя с условиями оферты».
В интернет-торговле все немного иначе. Нажатие кнопки «оплатить» — еще не акцептование. Оферта считается акцептированной, когда получатель подтвердит получение денег. Здесь формулировка может быть иной: «Договор считается заключенным, когда на телефон или электронный адрес клиента приходит уведомление о получении средств»
В некоторых случаях акцептованием оферты может считаться регистрация на сайте
Продавец или исполнитель услуги вправе поменять условия оферты в любое время. Новые правила вступают в силу в момент изменения. Но новая оферта будет распространяться только на новых клиентов. И никаким образом не будет касаться тех, кто акцептовал оферту до того, как она была изменена. Для них в силе условия, актуальные на момент акцепта.
Небольшая рекомендация: самый надежный вариант акцептования оферты – факт оплаты. Он позволит вам при любых спорах доказать, когда именно клиент оплатил покупку или услугу. И какая оферта действовала в тот момент.
После того, как товар или услуга оплачены оферта превращается в договор.
В чем преимущества оферты перед договором?
1. Оферта позволяет быстрее получить оплату за услугу или товар. Не нужно ждать личной встречи с клиентом для подписания договора. Факт оплаты акцептует оферту. Кроме того, продажа по оферте не требует накладных расходов.
Разберем на примере нашей Академии продаж для юристов. Например, мы решили работать по договорам. Нам оставили 100 заявок на курс, мы распечатали и подписали 100 договоров, курьерская служба доставила их каждому клиенту (даже не будем говорить о том, что клиенты живут в разных городах), клиенты подписали договора, курьеры привезли обратно подписанные экземпляры. Клиенты оплатили курс после подписания договора, поэтому с момента получения заявки от клиента до оплаты по договору проходит минимум несколько дней. Не будем здесь говорить о маркетинговых нюансах – чем более усложнена процедура оформления договорных отношений и оплаты, тем меньше клиентов при прочих равных проходят этот путь до конца. Кроме того, мы оплачиваем услуги курьерской службы. Итого – дорого и неудобно.
Поэтому мы работаем по оферте – 100 клиентов оставили заявку на курс, оплатили заявки – и мы получили деньги. Вся процедура занимает несколько минут, деньги приходят сразу, удобно клиентам и нам.
При оказании типовых услуг необходимость каждый раз подписывать только мешает и раздражает вас и клиента. Обе стороны хотят получить желаемое без лишних проволочек.
2. Оферта защищает ваши права. Это официальный документ, позволяющий зафиксировать права и обязанности обеих сторон при тех или иных обстоятельствах. Главное, чтобы условия не противоречили актуальным законам. Например, если вы записали, что не отвечаете на звонки в обеденный перерыв, после окончания рабочего дня, в выходные – клиент будет не вправе пожаловаться на то, что в указанное время телефон не отвечал.
В качестве примера опять же наша Академия продаж для юристов. Часть наших курсов доступны и понятны для широкого круга лиц – для предпринимателей и обычных людей, желающих больше узнать о своих правах и обязанностях, о правовом регулировании тех или иных общественных отношений, и прочем. Другая часть курсов – как правило, посвященных углубленному изучению какого-либо аспекта — нацелена только на юристов. Другими словами, человеку без соответствующего образования и практики будет не совсем понятно, о чем идет речь. В оферте для таких курсов мы пишем:
«Принимая настоящую оферту, получатель услуг подтверждает, что имеет юридическое образование и/или практику в сфере ……» Таким образом мы страхуем себя от недовольства клиентов, которым будет сложно понимать материал из-за недостатка профильных знаний, а клиентов – от потери времени и денег. Что будет, если какой-то решительно настроенный клиент примет такую оферту, не соответствуя ее условиям? Да ничего страшного. Просто, во-первых, в случае какого-либо разбирательства он не сможет ссылаться на то, что его не предупреждали о специфике продукта, а во-вторых – он сам будет понимать, что принял это решение на свой страх и риск.
Рекомендация юриста: Оферта должна растолковывать все, что клиент может неправильно понять. Это защитит вас одновременно и от невнимательных, и от склочных заказчиков. Перед составлением оферты продумайте все этапы взаимодействия с клиентом и уделите особое внимание «узким» местам, которые таят в себе опасность конфликтов.
Чем проще описание – тем лучше. Не злоупотребляйте канцелярским языком и юридическими терминами. Главное в оферте не ложно понятая «солидность», а полная доступность для понимания клиента. Очень часто встречаются такие формулировки и обороты речи, что смысл написанного не всегда понятен даже специалисту. В этом нет ничего хорошего, потому что непонятая клиентом оферта – это предпосылка к конфликту (или как минимум отзыву в стиле «больше никогда и ни за что»).
Если привлекаете к написанию оферты юриста – заранее составьте для него список наиболее значимых моментов. Если юрист профессионален и внимателен – он сам спросит о них. Уже готовый список сэкономит вам время. Если же юрист ни о чем не спрашивает, список тем более необходим. Иначе вы получите стандартную оферту, теоретически подходящую для любого предпринимателя вашей сферы. То же самое, если вы занимаетесь составлением оферты сами, корректируя найденный в интернете бланк – список также будет вам полезен, вы сразу будете видеть все элементы будущей оферты, отражающей специфику вашего бизнеса. Эффективность такой оферты гораздо выше.
Например, Катя продает сумки через интернет – клиенты заходят к ней в инстаграм, оттуда попадают на сайт и заказывают товар. Все мы знаем о том, что цвет предмета – это не совсем однозначная категория, одна и та же вещь будет выглядеть по-разному при разном освещении, в зависимости от цветовой гаммы предметов вокруг, и так далее. Многие покупатели очень трепетно относятся к оттенкам и цветовым нюансам, когда речь идет об одежде и аксессуарах.
После нескольких скандалов, когда клиенты злились и говорили, что их ввели в заблуждении относительно цвета товара, требовали возврата и грозились обратиться с суд, Катя написала в оферте: «При заказе товара клиент подтверждает, что понимает то, что цвет изделия может отличаться от цвета на фотографии. Мы стараемся предоставить фотографии в разных ракурсах и при разном освещении, но гарантировать идеального совпадения не можем».
Теперь в случае какого-то недопонимания клиент не сможет ссылаться на то, что его не предупреждали, а также сам будет более реалистичен в ожиданиях.
Стандартная оферта, конечно, лучше, чем ее полное отсутствие. Но поскольку она не учитывает конкретные особенности лично вашего бизнеса, то и годится только, пока все идет гладко. А при возникновении спора с клиентом отсутствие конкретики сослужит вам плохую службу. Так что не жалейте времени на то, чтобы предусмотреть типичные для вас сложности и внести способы их преодоления в оферту.
Стандартная оферта не учитывает особенностей компании. Для того, чтобы оферта лучше защищала вас при спорах, вносите в нее значимые именно для вас моменты.
Оферта зачем нужна и как составить
По закону обязан заключить договор с каждым покупателем.
Не пугайтесь сразу: если вы подробно описали товар на сайте, а клиент оформил заказ, считается, что договор вы заключили автоматически. Единственный недостаток этого варианта — описание на сайте не поможет, если с заказом возникнут проблемы и клиент предъявит вам претензии.
Пример: по закону, покупатель может вернуть товар, купленный в в течение 7 дней. Но если продавец об этом не предупредил, то срок увеличивается до 3 месяцев.
Поэтому важные условия доставки, оплаты, возврата и другие стоит прописать в договоре. И вы будете спокойны, и покупатели довольны — они будут знать условия работы заранее и станут воспринимать вас как надежного продавца.
Подписывать договор с каждым клиентом не нужно. Достаточно создать оферту, которая избавит вас от бумажной волокиты.
Сегодня мы разберемся, что такое оферта, чем она отличается от обычного договора, и попробуем составить простую и понятную оферту для по рекомендациям Главреда.
Оферта — это предложение конкретных условий сотрудничества.
Предложение руки и сердца — это оферта определенному человеку создать семью с общим имуществом. Предложение товара на витрине — это публичная оферта купить этот товар в этом магазине на конкретных условиях. Договор на образовательные услуги в автошколе — это тоже предложение, можно согласиться с ним (акцептовать) или отказаться.
Оферты классифицируют по количеству адресатов.
Простая, или непубличная, направляется только одному человеку или компании. Например, студент хочет снять квартиру. Собственник пишет ему в мессенджере: «Квартира будет стоить 40 тысяч в месяц, заезжать можно с 15 марта».
Публичная — предложение для всех сразу.
Все, что лежит на полках в магазине, — публичное предложение купить товары любому, кто пройдет мимо. Именно поэтому на кассе обязаны пробить товар по цене, которая указана на витрине: покупателю предложили товар именно по такой цене и он имеет право заплатить ровно столько, сколько указано на ценнике.
Если на кассе покупатель начинает возмущаться, что товар стоил дешевле, и кассир предлагает не покупать товар, — это незаконно. Ценник — публичное предложение, от которого магазин не может отказаться. Например, если интернет-магазин обычно продает книгу за 600 рублей, а из-за случайного сбоя на странице была указана цена 100 рублей, покупатель имеет право забрать книгу именно за 100 рублей.
В интернете можно найти немало шаблонов договора публичной оферты для интернет магазина. Но лучше не пользоваться ими и составить свой вариант. Тогда можно предусмотреть и описать все возможные нюансы.
Текст оферты должен быть:
Важно, чтобы наличие данного документа не отпугивало покупателя. Например, не стоит показывать ему сообщение «Нажимая кнопку «Оформить заказ», вы соглашаетесь со всеми условиями оферты». Документ также следует составить таким образом, чтобы клиент не чувствовал, что его интересы намеренно принижаются. Это касается лояльных условий сроков доставки, условий оплаты и возврата товара. Продавцу необходимо достичь компромисса между своей выгодой и лояльностью покупателей.
Оферта может быть составлена в свободной форме, но всё же она должна содержать ряд обязательных моментов.
Зачем нужен этот документ — договор публичной оферты?
Договор публичной оферты нужен для того, чтобы между вами и вашими клиентами были оговорены и четко зафиксированы все существенные условия сделки. Я понимаю, что примерно половина людей при оформлении онлайн-заказа не читает публичные оферты. И возможно, даже вы, дорогие читатели, кто уже много знает благодаря моим статьям о правовых тонкостях работы в интернете, заказывая товар с доставкой на дом, даже не задумываетесь о том, чтобы «долистать» до подвала сайта и посмотреть, что же там написано. Но это, скорее всего, дают о себе знать такие наши правовые и культурные традиции – не читать документов, которые подписываем (особенно если там очень мелко что-то написано), не говоря уже о документах, размещенных в интернете.
Но после спорных или конфликтных ситуаций люди гораздо чаще начинают смотреть, есть ли на сайте публичная оферта. И иногда конфликт исчерпывается, еще не начавшись, если человек просто в ответ на какие-то свои претензии находит текст публичной оферты: его вопрос снимается, а вы об этом даже не узнаете. То есть до фактической претензии к вам дело может и не дойти.
Фраза «не является публичной офертой»: ее значение и правовая сила
Будучи просто высказанными, эти слова не несут за собой никаких юридических последствий. Для продавца эта формулировка не обеспечивает никаких прав в продажах по другим ценам, чем рекламируемые. Для рекламодателей это не запрет продавать нечто, если реклама не предусматривает иного. Судебные решения именно так реагируют на споры о сути публичной оферты.
Она будет фактическим предложением заключить договор лишь в том случае, когда будет содержать ВСЕ НЕОБХОДИМЫЕ условия искомого договора. Оферты в конкретных документах отличаются между собой. Рекламное сообщение «Чашка эспрессо по 89,90 рублей» выступает публичным, потому что кофейня рассчитана на то, что каждое утро в нее будут приходить клиенты и покупать чашки кофе в больших количествах. Вместе с тем, реклама вида «Однокомнатные квартиры в ЖК “Апрель” за 1700 тыс. рублей» нельзя считать публичным предложением, потому что в сфере недвижимости нельзя обойтись без указания конкретного объекта — квартиры в таком-то доме по такой-то улице, на определенном этаже, с определенным номером, площадью и т.п.